人はベンツを買った後
どうしてベンツの広告を見てしまうのか
高い買い物をした後人は「本当に買ってよかったのか」と不安になっている
これを解消するために人は広告を見てしまう。
「高かったけど、いい買い物だった」という思いと、「でも、実は間違いだった？」という不安。
この二つを認知を解消して、「やはり自分は良い買い物をした。よかった。」と自分を納得させるために、人は買った後ほど、広告を眺めてしまう。
つまり売る側になったときは、たかい商品を売った時ほど、売ったあとのフォローが大事である。
お客さんの「買って良かったのか？」という不安を解消することができると、「やっぱり買ってよかった」と思ってくれて、その後も継続して「顧客」になってくれる。
ベンツはそこがうまい！！
ベンツを買うと、ベンツオーナー専用の会員サイトに入れるようになり、自分のドライブ遍歴を見れる。さらにオーナーだけが集まるコミュニティーにも参加できるようになる。新型モデルの発表パーティーにも参加できるようになり、他のオーナーとも交流をすることができるようになる。
さらに、ベンツのオーナー歴が１０年、または、走行距離が１０万キロ以上超えたお客さんを表彰する「オーナー表彰制度」もある。
安全面のサポートもしっかり充実している。
買った直後のアフターケアによって継続的なファンになる顧客を作ることに成功している。
・ターゲットと定めたお客さんを恣意的に企業、お店が選ぶことがある。
ベンツ・・今まで、主力車は、大きな高級車で、医者、弁護士、成功した経営者つまり、「ベンツに乗る人＝成功した人」という位置付けだった。
しかし、今は、地球にやさしい燃費もいいコンパクトカーが人気。
そこで、ベンツも新世代コンパクトカーに、バリエーションを増やしている。
つまり、新世代コンパクトカーは、「いつか成功したいと考える人が乗る車」といういちづけになった。
「成功したい」と考える「若い会社員」をお客さんに選んだのである。
しかし、次世代コンパクトカーを投入しても、世の中のイメージは、「ベンツは高根の花」というイメージがある。そのため、売り方を変え、今までのびしっとしたスーツ姿の人が高級そうな雰囲気の中売るのではなく、イオンなどで買い物袋をぶら下げたおっさん相手に売っている。さらに、認知の拡大をおこなうために、カフェを開きそこで、ベンツの良さについてお客さんに知ってもらう取り組みをしている。
・お客さんの分類の仕方
お客さんは顧客ロイヤリティーで分類する。
潜在客→見込客→新規客→リピータ→贔屓客→ブランド信者
＊ロイヤリティー・・・「思い入れ」
顧客ロイヤリティーが高いお客は、会社に莫大な利益をもたらしてくれる。
「商品は販売して終わりではない。始まりだ」
・顧客ロイヤリティーを高める唯一の方法
期待もしていなかったサプライズを受ける
つまり、式で表すと
ブランドは、顧客満足という事実の積み重ねでのみ作られる
つまり、「あの商品は満足度が高い」と思われれば、それがブランドになり、ブランド資産となる
ブランド資産＝目に見えないお客さんの評判
この「あの商品は満足度が高い」という状態を実現するには、いかにターゲットを絞り込めるかにかかっているつまり、バリュープロポジションで考えるターゲット顧客が役に立つ
＊ブランドは形成するのは大変だが、崩れるのは一瞬。
顧客満足という小さな事実が時間をかけて徐々に蓄積されていくが、この蓄積がないと徐々に崩壊する。
商売で成功するためには
お客さんの期待をいい意味で裏切ることを続けるということ
なんやね！
